"Enter"a basıp içeriğe geçin

“Zor müşteri” ilişkileri yönetimi

Hizmet sektöründe çalışanlar bilirler, freelance çalışanlar daha iyi bilirler: Elle tutulabilecek bir ürün yerine daha soyut bir hizmet verdiğiniz için, müşterileriniz ödediği paranın karşılığını alma konusunda çoğu zaman şüphelidirler. Aldıkları hizmet için harcanan çaba ne kadar artacaksa paralarının karşılığını o kadar alacaklarını düşünürler; bu yüzden de “Madem para veriyorum, hizmeti aldığım tarafı uğraştırabildiğim kadar uğraştırayım” diye düşünen müşteriler, hizmet sektöründe çalışan insanların çoğuna tanıdık gelecektir.

Neyse ki, herhangi bir iş anlaşması yapmadan, karşınızdaki kişinin zor bir müşteri olup olmadığını anlamanın yolları var. İletişimin önemi, bu noktada bir kez daha öne çıkıyor.

Potansiyel müşterinizle konuşun. Sizden hizmet almadan önce sizden neler beklediğini anlatmasını isteyin. (“Benden tam olarak ne beklediğinizi anlatır mısınız?” diye sormayın tabii.) Karşınızdaki kişi ayrıntıya girdikçe, iki şeyi fark edeceksiniz:

  1. Karşınızdakinin, almak istediği hizmet konusunda net bir fikri var mı?
  2. Karşınızdakinin, almak istediği hizmet konusunda sizden beklediği net bir şey var mı?

Bazı müşteriler, bir hizmeti alması gerektiğini bilir ama alacağı hizmeti bilmez. Bu tip müşterilerin sizi uğraştıracağından emin olabilirsiniz, zira alacağı hizmet konusunda bir fikri olmayan adam, üstte de belirttiğim gibi, bu sefer alacağı hizmetin değerini sizi ne kadar uğraştırdığına bakarak ölçer. Yaptırdığı internet sitesinin orasıyla-burasıyla oynatıp duran kişiler, 1 buçuk saatten önce berberden çıkmayan adamlar, yedi yüz defa provaya gidip terziyi canından bezdiren kadınlar bu tip müşterilerdir.

Konuşun. Muhabbet edin, sorgulayın, karşınızdaki potansiyel müşterinin düşüncelerini anlamaya çalışın. Zor, sorunlu bir tipse, bu sefer şu soruyu sorun: “Alacağım ücret, çekeceğim kahrı karşılayacak mı?”

Ben bu soruya bir defa bile “evet” diye cevap vermedim. Cebim boş olsun, kafam rahat olsun.